廣東銀行業催收新規:不得騷擾第三人 債務人一天最多聯繫5次

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日前,廣東銀行同業公會向其會員單位印發了《關於印發<廣東銀行業金融機構委託催收自律公約(試行)>的通知》,抄報廣東銀保監局。該通知下發目的是為規範廣東銀行業金融機構委託催收欠款的行為,加強自律管理和相互監督。


廣東銀行業催收新規:不得騷擾第三人 債務人一天最多聯繫5次

催收外包機構從業人員需要無犯罪記錄

《自律公約》要求金融機構委託催收欠款應遵循「遵紀守法、規範審慎、保護隱私、嚴格自律」的基本原則,落實依法合規催收管理要求,切實保護債務人及無關第三人的合法權益,防控聲譽風險和法律風險,維護社會和諧穩定。

金融機構選用催收外包機構應選取經營狀況良好、合規管理健全、人員配備充足、服務品質優良的催收外包機構開展合作。而且催收外包機構及其法人代表(或單位負責人)、催收從業人員,無犯罪記錄,未被人民法院、「信用中國」網站等列入「失信被執行人名單」「重大稅收違法案件當事人名單」等相關違法記錄名單庫,在委託催收信息庫無暴力催收等違法違規行為記錄。

金融機構應嚴禁催收外包機構將委託催收業務向其他機構轉委託或變相轉委託。

不得對無關第三人進行催收、騷擾

對於催收行為,《自律公約》要求催收外包機構及其催收人員應對催收過程進行完整錄音,在客戶配合的前提下進行錄像,記錄應包含催收外包機構及其催收人員的名稱或工號、催收時間、地點、催收對象等內容。

催收外包機構安排與債務人、無關第三人面談的催收人員不得少於二人。若需要留置信函,應密封在信封中後留置客戶地址或由他人轉交,不得將催收信函隨意張貼。

債務催收對象應符合法律法規有關要求,不得對無關第三人進行催收、騷擾。在徵得無關第三人同意的前提下,可根據金融機構與債務人的協議約定,通過無關第三人向債務人代為轉告催繳欠款事宜,原則上不得向無關第三人透露債務人逾期貸款金額等個人信息。

無關第三人同意代為償還債務,需要向代償人告知逾期貸款金額等信息的,應經過債務人同意,債務人無法聯繫的除外。

禁止暴力催收 同一債務人一天最多聯繫5次

催收外包機構及其催收人員開展催收業務應遵守法律法規、公序良俗和基本禮儀,不得採取以下方式:

(一)故意隱瞞身份,穿著誤導性服裝,假冒律師、國家機關工作人員的身份或職稱等;

(二)辱罵、脅迫、恐嚇、故意傷害、非法拘禁、非法侵入住宅、暴力、涉黑等;

(三)偽造公章、製作虛假法律文件、冒充公檢法人員及其他行政機關人員、發送虛假起訴、報案信息等;

(四)侵害個人信息受保護權,未經允許泄露債務人或無關第三人的個人信息,非法獲取個人信息;

(五)其他違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和無關第三人合法權益的方式。

催收外包機構及其催收人員應嚴格控制外呼時間和頻率,不得騷擾債務人和無關第三人:

(一)每日晚22時至次日早8時為禁呼時間,催收外包機構及其催收人員不得聯繫債務人、無關第三人,與債務人、無關第三人另有約定的除外;

(二)一日內5次聯繫同一債務人、無關第三人未果的,當天不得繼續聯繫;

(三)無關第三人明確表示拒絕聯繫的,應及時停止溝通,同時記錄禁呼要求,同一事項不得再聯繫該無關第三人。

(四)債務人明確表達還款意願的,應協商還款事宜並暫停催收,若債務人未按承諾還款可繼續催收;

(五)催收外包機構及其催收人員與債務人、無關第三人約定聯繫時間的,催收外包機構及其催收人員應嚴格依約與債務人、無關第三人聯繫,在約定時間前不得主動聯繫債務人、無關第三人。


廣東銀行業催收新規:不得騷擾第三人 債務人一天最多聯繫5次

以下為文件原文:

廣東銀行業金融機構委託催收自律公約(試行)

第一章 總則

第一條(法律依據)為規範廣東銀行業金融機構(以下簡稱金融機構)委託催收欠款的行為,建立和完善自我約束機制,加強自律管理和相互監督,保護金融消費者合法權益,促進行業健康發展,根據《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國民法總則》《中華人民共和國民法通則》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國侵權責任法》《中華人民共和國銀行業監督管理法》以及《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》《銀行業金融機構外包風險管理指引》等相關法律法規制定本公約。

第二條(基本原則)金融機構委託催收欠款應遵循「遵紀守法、規範審慎、保護隱私、嚴格自律」的基本原則,落實依法合規催收管理要求,切實保護債務人及無關第三人的合法權益,防控聲譽風險和法律風險,維護社會和諧穩定。

第三條(釋義一)本公約所稱「欠款催收」是指對未按約定履行還款義務的債務人進行欠款催繳的業務。催收方式包括但不限於簡訊、信函、電話、電子郵件、互聯網通訊、面談等。

第四條(釋義二)本公約所稱「債務人」根據金融產品合同或服務協議等,對金融機構負有償還義務的借款人、擔保人或連帶責任人,以及其他因繼承等法律關係對債務負有償還責任的人。

本公約所稱「無關第三人」是指除債務人本人及其擔保人、連帶責任人以外的其他對金融機構不負有償還義務的第三人,包括不負有償還義務的親屬、聯繫人等。

第五條(釋義三)本公約所稱「催收外包機構」是指依法登記註冊,受本地金融機構委託開展欠款催收業務的機構,但不包括律師事務所。

第六條(適用範圍)本公約適用於廣東銀行同業公會會員單位的個人貸款業務。

第二章 金融機構委託催收管理

第七條(制度要求)金融機構應建立並持續完善委託催收管理制度,包括但不限於催收外包機構選用標準、雙方權利義務、催收作業流程、日常運營管理、信息安全管控、綜合考核方案、獎懲退出機制等內容。

第八條(選用原則)金融機構應選取經營狀況良好、合規管理健全、人員配備充足、服務品質優良的催收外包機構開展合作。

第九條(選用標準)金融機構應明確選用的催收外包機構標準,至少包含以下要求:

(一)中華人民共和國境內依法註冊成立,具有獨立承擔民事責任的能力。

(二)具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度。

(三)具有固定的辦公場所,辦公場所所在樓宇的使用性質為商業或商住。

(四)催收外包機構及其法人代表(或單位負責人)、催收從業人員,無犯罪記錄,未被人民法院、「信用中國」網站等列入「失信被執行人名單」「重大稅收違法案件當事人名單」等相關違法記錄名單庫,在委託催收信息庫無暴力催收等違法違規行為記錄。

(五)具有專業的催收業務管理系統、催收作業視頻監控系統以及催收作業錄音系統。

第十條(業務管理)金融機構應切實履行委託催收業務風險管理主體責任,持續加強日常管理,通過檢查、培訓等方式,確保催收外包機構依法合規開展催收作業。

第十一條(業務考核)金融機構應建立對催收外包機構的常態化考核機制,將合規作業、信息安全管控、投訴管理等納入綜合考核範圍,不得採用或變相採用單一以欠款回收金額提成的考核方式,切實提高對催收外包機構和催收人員的合規約束力,持續強化合規催收意識。

第十二條(禁止轉委託)金融機構應嚴禁催收外包機構將委託催收業務向其他機構轉委託或變相轉委託。

第三章 催收行為規範

第十三條(過程記錄)催收外包機構及其催收人員應對催收過程進行完整錄音,在客戶配合的前提下進行錄像,記錄應包含催收外包機構及其催收人員的名稱或工號、催收時間、地點、催收對象等內容。

第十四條(雙人面談)催收外包機構安排與債務人、無關第三人面談的催收人員不得少於二人。

若需要留置信函,應密封在信封中後留置客戶地址或由他人轉交,不得將催收信函隨意張貼。

第十五條(催收對象)債務催收對象應符合法律法規有關要求,不得對無關第三人進行催收、騷擾。在徵得無關第三人同意的前提下,可根據金融機構與債務人的協議約定,通過無關第三人向債務人代為轉告催繳欠款事宜,原則上不得向無關第三人透露債務人逾期貸款金額等個人信息。

無關第三人同意代為償還債務,需要向代償人告知逾期貸款金額等信息的,應經過債務人同意,債務人無法聯繫的除外。

第十六條(如實告知)催收外包機構及其催收人員在催收過程中,應如實告知欠款餘額、催收事由、相關法規,債務人的權利和義務,逾期未還款或不還款的後果。不得故意誇大或編造不存在的事實誤導債務人。

第十七條(禁止行為)催收外包機構及其催收人員開展催收業務應遵守法律法規、公序良俗和基本禮儀,不得採取以下方式:

(一)故意隱瞞身份,穿著誤導性服裝,假冒律師、國家機關工作人員的身份或職稱等;

(二)辱罵、脅迫、恐嚇、故意傷害、非法拘禁、非法侵入住宅、暴力、涉黑等;

(三)偽造公章、製作虛假法律文件、冒充公檢法人員及其他行政機關人員、發送虛假起訴、報案信息等;

(四)侵害個人信息受保護權,未經允許泄露債務人或無關第三人的個人信息,非法獲取個人信息;

(五)其他違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和無關第三人合法權益的方式。

第十八條(禁止騷擾)催收外包機構及其催收人員應嚴格控制外呼時間和頻率,不得騷擾債務人和無關第三人:

(一)每日晚22時至次日早8時為禁呼時間,催收外包機構及其催收人員不得聯繫債務人、無關第三人,與債務人、無關第三人另有約定的除外;

(二)一日內5次聯繫同一債務人、無關第三人未果的,當天不得繼續聯繫;

(三)無關第三人明確表示拒絕聯繫的,應及時停止溝通,同時記錄禁呼要求,同一事項不得再聯繫該無關第三人。

(四)債務人明確表達還款意願的,應協商還款事宜並暫停催收,若債務人未按承諾還款可繼續催收;

(五)催收外包機構及其催收人員與債務人、無關第三人約定聯繫時間的,催收外包機構及其催收人員應嚴格依約與債務人、無關第三人聯繫,在約定時間前不得主動聯繫債務人、無關第三人。

第十九條(禁止收取財物)催收外包機構及其催收人員不得以任何形式或理由收取債務人、無關第三人的現金及其他財物,金融機構書面同意其代收欠款的除外。

第四章 內控管理規範

第二十條(人員管理)催收外包機構應指定一名高級管理人員負責管理催收工作,並組建專業的債務催收團隊。同時應加強對催收團隊的管理,定期開展催收業務知識及合規操作培訓,對違規人員給予處罰,並保留違規記錄。

第二十一條(業務管理)催收外包機構應加強催收業務管理、規範催收作業,提高服務水準,確保在合法、合規的條件下開展催收業務。

催收外包機構應建立催收全流程的稽核機制,對催收員的電話催收、上門催收、催收記錄、投訴處理等各環節操作進行全面稽核,規範催收作業流程,對存在投訴傾向客戶及時採取補救措施。

第二十二條(業務系統)催收外包機構應建立催收業務系統,該系統應有效支撐債務催收過程管理和債務催收行為管理。催收外包機構所開展的催收活動應在催收系統內進行完整記錄,相關催收記錄、催收錄音、錄像等數據應保存二年以上備查。

第二十三條(保密要求)催收外包機構所有與金融催收業務相關的工作人員必須與催收外包機構簽訂「保密協議」,約定催收工作人員對金融機構保密信息承擔不輕於催收外包機構與金融機構所簽訂的「委託代理合同」項下的保密義務及責任。保密責任不因「委託代理合同」的終止而失效,催收外包機構及其催收工作人員應對金融機構保密信息承擔永久保密責任。催收外包機構應對其催收工作人員違反保密義務的行為向金融機構承擔責任。

第二十四條(信息安全)催收外包機構應具備信息安全標準、政策和流程,包括但不限於出入管理、人員管理、業務操作管理、數據信息管理、許可權管理、作業場地及機房安全管理等方面,有文件清單和更新記錄。

第二十五條(數據安全)催收外包機構應針對催收數據建立數據安全保護機制,監控攝像裝置應覆蓋相關業務場景。催收外包機構應妥善保管催收數據,嚴禁丟失、篡改、泄露相關催收數據。

第二十六條(投訴處理)催收外包機構應設立客戶投訴渠道,積極、客觀處理投訴,加強源頭管控,維護行業聲譽。

催收外包機構收到客戶投訴,應當向受託金融機構報告投訴情況並反饋處理報告。

第五章 公約的執行及違約處理

第二十七條(公約執行)金融機構應自覺執行本公約,並明確要求催收外包機構必須執行本公約中的催收行為規範及內控管理規範,並明確違約責任;金融機構應對催收外包機構執行本公約進行業務指導和督促檢查。

第二十八條(違約處理)金融機構發現催收外包機構在催收欠款過程中存在違反法律、法規及本公約的行為,應當及時調查核實,提出整改要求並督促落實整改;視問題嚴重程度及整改情況,可採取收取違約金、停止委案、終止合作等措施。發現催收外包機構的催收行為涉嫌違法犯罪,金融機構應及時向公安機關報案。

金融機構違反本公約,經查證屬實的,廣東銀行同業公會將責令其整改,並可採取發警示函、公開通報、向監管部門報告並建議將其作為重點監管對象從嚴監管等自律管理措施。

第二十九條(信息共享)廣東銀行同業公會建立催收外包機構和催收人員違約行為信息庫,並向金融機構共享。金融機構應當將催收外包機構違反法律、法規及本公約的相關信息報送廣東銀行同業公會,廣東銀行同業公會採取適當的方式讓金融機構共享相關信息,並可向監管部門報告。

第六章 附則

第三十條本公約由廣東銀行同業公會解釋。

第三十一條金融機構直接進行催收欠款,以及委託律師事務所從事非訴訟催收欠款,參照本公約執行。

第三十二條本公約自發布之日起施行。金融機構、催收外包機構存在不符合本公約規定情況的,應在本公約發布6個月內完成整改。