調查|支付尾款7分鐘包裹就到了,「雙11」快遞量增質提的秘密

2020-11-20 15:48:07 2073 views
摘要

數據顯示,“雙11”快遞包裹數量、投送質量明顯增長。上游新聞966966熱線調查和投訴數據顯示,重慶市場涉快遞投訴明顯減少。這一數據背後有著什麼樣的秘密?曝光台記者連日走訪調查,一窺究竟。

數據顯示,「雙11」快遞包裹數量、投送質量明顯增長。上游新聞966966熱線調查和投訴數據顯示,重慶市場涉快遞投訴明顯減少。這一數據背後有著什麼樣的秘密?曝光台記者連日走訪調查,一窺究竟。

數據

快遞量質同增 投訴明顯降低

國家郵政局11月17日發布監測數據顯示,截至16日,我國快遞年業務量首次突破700億件,今年人均快遞量已達50件。今年「雙11」當天,全國郵政、快遞企業共處理快件同比增長26.16%,再創歷史新高。

綜合上游新聞966966熱線用戶調查和投訴數據顯示:超過六成用戶反饋「雙11」購買的商品當天發貨,兩成左右用戶購買的商品半小時內發貨。從上游新聞收到的用戶反饋看,截至18日,重慶收發貨最快的記錄為支付尾款後7分鐘。

據不完全統計,「雙11」期間(數據統計從11月1日至18日),上游新聞966966熱線(含上游APP報料平台)收到用戶涉及快遞的投訴、諮詢18件,經熱線小編向所涉快遞機構溝通反饋,其中17件已得到有效處置,1件快遞部門正走流程處置。

投訴數量相比去年同期下降了超過四成。在處理這些投訴的時候,記者發現,相比往年投訴更有針對性,投訴的有效性明顯增強,對處置基本滿意。

上游新聞966966熱線調查了市內主要快遞機構發現,今年「雙11」全行業郵(快)件處理量增長明顯、快遞運輸及配送速度提升、用戶對快遞服務更滿意。調查中還發現,今年「雙11」期間,消費者對快遞行業多了暖心理解,此外對今年「雙11」快遞服務表示滿意的用戶超過六成。

揭秘

支付尾款7分鐘就到貨 怎麼做到的?

來自上游新聞用戶的反饋,支付尾款7分鐘後就收到了快遞員送來的包裹。怎麼做到的?快遞員未卜先知?上游新聞記者前往當事快遞公司一探究竟。

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「易碎包裝,是一套化妝品。」承運這一單快遞的順豐快遞員證實,電商「雙11」購物節零點開啟後,消費者在12:08下單支付尾款後,僅過7分鐘就收到了商品包裹。順豐速運重慶公共事務部主任王志芬介紹,這是因為今年「雙11」促銷開啟了預售模式,通過「極效前置」服務,所有預售商品會提前達到順豐的各個派送網點。

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據了解,僅在順豐速運就有30萬件商品享受到「極效前置」服務,11日凌晨就收到了包裹。

「今年雙11,順豐速運在重慶單日收發件數量超過100萬件,相比去年雙11幾乎翻倍。包裹爆增後,還要確保不癱瘓不爆倉,後勤保障必不可少。」王志芬介紹,為響應國家郵政局在2020年10月中旬提出的旺季服務保障工作,順豐速運必須做到確保業務實現不癱瘓、不爆倉;暢通、安全、平穩地打造「雙11」物流。

走訪

量增質提的秘密 科技和研發助力

經過多年積累,順豐已形成一套成熟高效的業務高峰應對方案,以確保每年「雙11」期間客戶服務質量高效穩定。

「為保障高峰業務期間高品質物流服務,順豐通過智能倉儲、智能終端、智能語音、智能地圖等科技手段更加緊密地連接供應鏈的倉儲、運輸、配送等端到端環節,實施全流程智能化管理和實時監控,提高運營效率與質量。」在順豐速運重慶航空分撥中心的現場,中轉主管周存東告訴記者,今年「雙11」期間,順豐實現了多式聯運的繼續加碼,整體快件消化能力超平日的2倍,「特別是今年順豐在航空網和高鐵網方面增加了新的運營模式。」

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據周存東介紹,在航空運力方面,除了運營的自有60架全貨機悉數服務「雙11」高峰運輸外,還增加了無人機運輸模式;在高鐵運力方面,使用863條高鐵線路,部分高鐵線路最高運載能力可達4噸。在智能化的助力下,高效的運輸和分揀,大大提高了包裹到達時效,客戶滿意度持續提升、投訴持續下降。

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貨物完好度提升,也讓順豐收到的破損投訴直線下降,而這一定程度上受益於自研包裝的持續升級。據記者在順豐速運重慶各分部網點的觀察,快遞膠袋、紙箱、文件封等,均已執行減量化改型選型。

「例如我們已淘汰傳統4聯紙質運單,採用熱敏運單和不幹膠紙質運單。通過更改運單尺寸,降低用紙重量,減少碳排放。」順豐速運重慶地區相關工作人員介紹,目前正重點推行空氣緩衝包裝,通過使用局部固定耗材降低耗材的使用,使用充氣葫蘆膜取代傳統的氣泡膜 ,減少PE 使用量。使用可重複用編織袋替代一次性編織袋,減少廢棄編織袋。

「同時,我們還推出了豐BOX 循環包裝箱,替代紙箱使用,減少內填充和膠紙的消耗。」該工作人員表示,目前總投入數十萬個豐BOX,總使用次數達到數百萬次,平均單個循環使用已接近10 次,單體箱子最高使用次數已達42 次。

「用更低的成本,取得最高的效率,千方百計從各個方面縮減著物流時間。」該工作人員告訴記者,無論是分揀系統的規範化、智能化,還是包裝材料的不斷升級更新以降低破損率,都是順豐為更高效地運輸貨物的體現。

探訪

深夜食堂 飽餐一哥擼起袖子加油干

要實現高效的運輸,技術、物資、人手等後勤保障手段必不可少,採訪中,記者發現順豐速運後勤保障還打出了另外一張牌——感情牌。

11月15日晚上9點,順豐速運重慶江北建新東路營業點內,13個F6箱橫向排成一列。這些打包箱一改往日角色,搖身一變成了一條5米長的「餐桌」。一位穿著便服的女士端著菜盆不停在店內進進出出,不一會兒,「餐桌」上便盛滿了熱氣騰騰的「美味」。

平日里,營業點的門口滿滿當當全是上下貨的推車,這幾天卻似乎成了「深夜食堂」。穿著便服的女士叫王志芬,就是此前介紹情況的順豐速運重慶公共事務部主任。只見她在一口大電飯鍋前使勁兒翻炒紅燒肉,嘴裡還不停念叨,「得趕緊弄好給兄弟們吃了。」

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「不好意思稍等我一會兒吧,我先把兄弟們的飯準備好。」這是採訪過程中王志芬,出現頻率最高的一句話。

營業點工會代表李全華告訴記者,由於今年「雙11」的快件幾乎超平日的2倍,「所以我們的一線收派員自11月初起,下班時間就已經『上不封頂』了。」李全華說,為了讓「一哥們」不會餓著肚子收派快遞,「公司特意安排了『深夜食堂』,給天黑了還奔跑在一線的快遞員準備一些熱食。」

當晚9點30分,50個快遞「一哥」圍坐在這條5米長的「餐桌」旁。「開飯了!」還有夜派任務的洪華低著頭扒拉,幾分鐘就把滿滿一盒飯菜一掃光。

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「從上到下管理人員都把一線兄弟們當自家人,飯菜簡單但真的特別可口。」洪華毫不忌諱地說,他們也都知道「深夜食堂」管理人員來親自做飯打氣是打「低投入」的感情牌,但因為接地氣、走心,一線兄弟們還就服這一套。

拖著快遞推車夜派的路上,洪華說,填飽肚子後感覺又有勁了,衣領的汗漬、袖口的污漬、胸前被沉重物品壓過的痕迹,也好似在這飽腹之後被祛除。

「對一哥打好了感情牌,一定程度保障了快遞投送的情感積極性,客戶就會給我們舉起滿意牌。」據介紹,在包裹收派高峰期,這家快遞公司的管理層到基層做團餐,已經成為不成文的規定,甚至直接影響到了這家快遞的人事管理——管理崗應聘要求之一就是要會做大鍋飯。

寬容

快遞投遞量質同增背後 投訴顯降的又一秘密

「業主剛打電話說到家了,所以得趕緊送過去,再晚一點就該休息了。」記者跟隨洪華來到附近小區,剛回家的胡女士(化名)一見洪華就高興得不得了,「我可是他的忠實粉絲,不管多晚多不方便,只要我們有寄收需求,一個電話他都盡量趕過來,真的很用心。」胡女士一邊接過包裹,一邊笑著告訴記者。

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「按規定包裹都是要按約定地點送達的,但如果不根據實際情況就一刀切必須送到家門口,最終會是多輸的局面。」胡女士說,規定本身是沒問題的,保護各方利益,但在實際中,投遞包裹的時間用戶一般都在上班,如果都要等到送上門、親自拆裝……效率自然變得低下。

據記者現場觀察,現在快遞小哥通常做法,是快遞到小區後,先電話和收件人聯繫,約定送貨的時間、方式、地點,經徵得同意,把包裹放在代收點或者快遞櫃,或者與顧客協商其它方便的時間再送。靈活的處理方式,讓雙方多了一份理解和寬容。

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洪華在這個小區投送快遞包裹已經4年多,很多顧客都對他很熟悉,不少人還能叫出他的姓名。這種相熟的關係,也讓顧客們對包括洪華在內的快遞小哥多了一份理解和寬容。

採訪中,記者發現,基於對電商物流和快遞的認知度、熟悉度和使用頻率的不斷提升,顧客普遍對包裹投遞中遭遇因客觀原因不能按時、準點投送的狀況,在快遞機構、快遞員主動溝通的情況下,都能表現出極大的寬容。

上游新聞記者 肖和坤 夏祥洲 陳驊

攝影 畢克勤

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