職場新角色:人工智慧「訓練員」,讓AI更聰明

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職場新角色:人工智慧「訓練員」,讓AI更聰明

  「人工智慧就像小孩子,通過不斷地訓練、調整、培養,『智商』才會越來越高。」

  林麗是阿里巴巴客戶體驗事業群的一名人工智慧訓練師。

  人工智慧訓練師是一個「國家認定」的新職業,屬於今年2月人力資源和社會保障部等三部門發布的16個新職業之一。他們需要使用智能訓練軟體,在人工智慧產品實際使用過程中進行資料庫管理、演算法參數設置、人機交互設計、性能測試跟蹤及其他輔助作業。

  阿里巴巴的人工智慧訓練師是2015年左右出現的。那一年,林麗在負責人工客服的管理時,發現了人工客服不可避免的短板。

  「伴隨國內新零售消費者迅速增長的規模,人工客服不僅成了不可忽視的成本支出,更麻煩的是,面臨『雙11』大促銷等井噴式的服務需求,客服即便採用人海戰術也杯水車薪。一旦服務『掉鏈子』,對消費體驗的影響是巨大的。」林麗說。

  林麗和同事們研究決定培養一批人工智慧訓練師,負責訓練人工智慧客服機器人。

  林麗說,以消費者催發貨的場景為例,以前消費者需要打電話向人工客服查詢。人工智慧訓練師出現後,會訓練人工智慧自動查詢訂單狀態,把人工解決方案抽離成一個個步驟,梳理不同詢問場景,並制定不同的回答方案,大大提升了問題解決效率。

  「其中技術含量最高的是對問題語料的訓練。事實上消費者催發貨不會按照我們期望的方式提問,說出『催發貨』這幾個字,而是『我的衣服怎麼還沒到』等各類表述。這就需要訓練人工智慧對消費者龐大的語料庫進行識別、分析。」林麗說。

  即使人工智慧本身已經具備模型演算法,訓練師們仍然需要對成千上萬條新語料不斷進行梳理、分析、處理,讓人工智慧的「智商」跟上高密度的、複雜的詢問場景。

  人工智慧的問題解決效率提升了,但很快,林麗又發現了新問題——如何讓機器人更有溫度?

  「我們每天都在琢磨怎麼把機器變聰明。」林麗說,以購買水產品為例,消費者在超市買魚蝦蟹的時候,經常會詢問產地和烹飪方法。「於是我們把產地、保質期、是否宰殺、如何烹飪等信息教會了售前智能客服機器人,消費者就能在線上購物時感受到人工智慧帶來的更實用、便捷的購物體驗。」

  在人工智慧訓練師們的「培育」下,去年天貓「雙11」期間,智能客服機器人承接了平台97%的在線服務需求,提供了相當於8.5萬名人工客服的工作量,全天提供在線諮詢對話量3億次。

  新冠肺炎疫情在全球蔓延後,很多人產生了健康諮詢需求。「我們從海量的諮詢數據中收集、定位了頭疼、發燒等關鍵性描述信息,梳理出一整套科室分流體系和智能回復模板,大幅提升了問診效率。」林麗說。

  目前,人工智慧訓練師的隊伍在不斷壯大。林麗介紹,僅阿里已經有600多名人工智慧訓練師,整個生態內已經達到20萬人左右。

  「這反映了當下5G、人工智慧等科技的飛速發展和應用需求的不斷增加。人機結合的智能化服務能夠為現代社會創造更高的效率和價值,也能推動服務行業不斷發展革新。」林麗說。

  「這幾年,人工智慧訓練師的工作內容也在持續擴充。」她說,原來訓練師只需訓練在線客服機器人,現在還包括智能自檢、人工客服輔助、智能外呼等多種交互方式,人工智慧訓練師的「新戰場」正在不斷產生。 (新華社記者張千千)